新华社北京 2 月 11 日电 文化和旅游部近日公布新修订的《旅游投诉处理办法》（文化和旅游部令第 14 号），自 2026 年 3 月 15 日起正式施行，2010 年版旧办法同时废止。新办法完善管辖规则、压缩办理时限、简化处理流程，为旅游者维权提供更有力保障，推动旅游投诉处理效率全面提升。
核心修订亮点
- 管辖更清晰：在原有地域、级别管辖基础上新增指定管辖，明确同一纠纷多机构有管辖权时，由最先收到投诉的机构处理，避免推诿。
- 时限大压缩：投诉受理时限由 5 个工作日压缩至 2 个工作日内决定是否受理；被投诉人需在受理后 5 日内提交书面答复及证据；处理流程自受理之日起 60 日内办结。
- 程序更简化：区分事实清楚与复杂情形，事实清楚的立即调解，复杂案件按规定流程办理，提升处理效率。
- 维权更便捷：明确投诉适用范围，支持多渠道投诉，同时加强隐私保护与信用监管，对拒不配合处理的情形纳入信用惩戒。
投诉范围与时效
办法明确旅游投诉适用范围，包括旅游经营者违约、人身财产损害、不可抗力争议及其他权益受损情形；投诉时效为自旅游合同结束之日起 90 日内提出，逾期将不予受理。
维权渠道提示
游客遇旅游服务质量问题，可通过 12345 政务服务便民热线、12315 市场监管平台、文化和旅游投诉渠道等方式投诉。新办法的实施将进一步规范旅游市场秩序，为广大游客出行保驾护航。
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